Mais de 75% dos serviços públicos não são avaliados

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Mais de 75% dos serviços públicos não têm nenhum tipo de avaliação do usuário e o grau de digitalização desses serviços é relativamente baixo, com um grande espaço para avançar. É o que mostra estudo feito pela Escola Nacional de Administração Pública (Enap), órgão vinculado ao Ministério do Planejamento, previsto para ser lançado nesta semana. A "Pesquisa sobre Serviços Públicos de Atendimento do Governo Federal" fez um mapeamento que constatou a existência de 1.740 serviços públicos prestados a pessoas físicas, empresas e entidades.

Além de mapear e analisar a natureza do atendimento do governo aos cidadãos, outro objetivo do trabalho foi verificar o grau de digitalização dos serviços prestados pelo governo federal, de forma a subsidiar as ações para tornar mais ágil e eficiente o atendimento à população.

O secretário de Gestão do Ministério do Planejamento, Gleisson Rubin, disse ao Valor que não é possível concluir que o alto percentual de serviços sem avaliação e a baixa qualidade dos serviços prestados tenham uma relação direta. Mas destacou a necessidade de se avançar nesse flanco. A pesquisa, aliás, mostra que entre os poucos que realizam avaliação, dois terços não colocam à disposição o resultado dos questionários.

"É seguro concluir que ainda não há uma cultura de avaliação por parte dos órgãos que prestam serviço público. Sem essa preocupação (a de avaliar o próprio serviço), qualquer esforço de melhoria estará comprometido, já que não se saberá ao certo nem mesmo o que precisa ser aprimorado", disse Rubin, que informou que já existe uma ferramenta pronta que poderá ser utilizada por todos os órgãos para poderem ser avaliados pelos cidadãos que utilizam seus serviços.

O secretário chama a atenção para os dados de digitalização colhidos pelo "censo" e diz que o Brasil é hoje o quinto país na América do Sul em prestação eletrônica de serviços. "O fato de essa agenda nunca ter vindo para o centro das atenções fez com que essa matéria fosse sendo deixada de lado. Outros países elegeram isso como estratégia importante de relacionamento de Estado com cidadãos e empresas e nós fomos ficando para trás com o passar dos anos", afirmou. "Este censo é um ponto de partida para uma estratégia de digitalização de serviços, sabendo o que deve ser atacado, onde existe maior potencial de digitalização."

Do total de serviços analisados pelo levantamento da Enap, 31,4% estão totalmente digitalizados ou são autosserviços (completamente automatizados e sem necessidade de um servidor). A maioria, 44,1%, têm algum nível de digitalização (mesmo que seja apenas um agendamento, como no caso de emissão de passaporte), mas ainda exigem ações presenciais dos cidadãos. Outros 24,4% exigem total comparecimento das pessoas em balcões de atendimento.

"A agenda brasileira de prestação de serviços públicos em meios digitais é bastante atrasada. O processo de inclusão digital é acelerado e irreversível. Mesmo em um país como Brasil, com muitas desigualdades, não dá para falar em barreira de acesso a canais digitais pela população. Ambiente digital está incorporado aos hábitos dos brasileiros e isso faz com que essa desconexão do governo em prestar serviços em meios digitais seja até mais grave", comentou Rubin, para quem essa agenda pode acabar liberando um grande volume de funcionários públicos para trabalhos mais produtivos.

Nesse sentido, a pesquisa mostra que a maior parte das pessoas (56,1%) acredita que os seus serviços têm condição de ser digitalizados, enquanto uma minoria (16,9%) dos respondentes acredita que não há possibilidade de digitalização do serviço público.

Fonte: VALOR ECONÔMICO -SP

Autor: Fabio Graner